這邊要提一個滿常在眾消費者上發生的案例：當我們在餐飲行業消費時，常常因店家的忽略及疏失造成餐點苦等久候，甚至忘記送餐這事。當然，孰能無過，作餐飲業一忙起來難免會犯錯，但後續處理卻能顯現店家的格調跟服務品質。站在消費者的立場，要去追究店家也站得住腳，今日消費者花錢消費在餐飲上，可能基於各種理由：好奇、貪嘴、追求美食，當然最常見的就是肚子餓等生理反應。因此在適當時間內提供消費者要的餐點就是店家的責任與義務，除非店家一開始就以告示說明餐點需花費的時間，如準備時間較長，須讓消費者明白這點後再自行決定是否消費。譬如以摩斯漢堡來說，他是所有連鎖速食店中唯一標榜餐點現點現做的店家，他們也會在櫃台前立一個看板說明相關事宜，並在消費者點餐時再由服務人員說明一次。因此，雖然會等較常的一段時間，但至少雙方都是在你情我願的狀況下完成交易。
個人覺得，已處於飢餓狀態的消費者，在購買餐點時如需等上好一段時間，除了生理受苦外，精神上也備受煎熬。所以讓消費者等候過久，無疑是種損害到消費者權利的行為。這邊舉個之前遇過，在服務方面處理得不錯的案例，我與三五好友至一間咖哩料理店消費，沒多久，陸續餐點都上了，只剩其中一位朋友的餐點遲遲未上，而朋友正處於非常飢餓的狀況，一開始我們可以體諒店家忙碌，但實在等候太久，因此我們變主動詢問餐點製作的狀況，店家才說朋友點的餐點，製作時間比較費時，或許店家也了解到朋友等候已久，於是很快地送上一份薯條當作補償。朋友與我本來就不是喜歡斤斤計較的類型，且店家釋出的誠意我們也感受到，所以也就沒放心上，甚至對店家的印象從負面轉為正面。一份薯條的補償剛剛好，不多不少，卻能婉回消費者對店家的信心，所以其實非常划算，而之後我們還是有繼續光顧同家店。
另個負面例子，之前在我家附近，有間複合式餐廳，好奇心驅使下我點了一份乳酪餅，沒想到這份乳酪餅讓我等了足足有半小時之久，一方面很納悶為什麼一份簡單的餐點可以那麼耗時間，一方面又看到店家根本沒把客人放心上，我站在旁邊乾等，他們依然照著自己的步調，慢條斯理地包裝餐點。不管這份乳酪餅吃起來如何，這種消費經驗都沒辦法讓我再度消費，我實在不想吃個飯，還要花那麼多時間，且等了那麼久，服務人員連一句不好意思都沒說。沒有多久，這間店也消失了，證明了消費者眼睛是雪亮的，很多消費者的看法可能也與我相同。
當然，最好的狀況還是店家不要犯這些錯，雖然我與朋友能臣服在一盤薯條的補償下，但相信也有許多消費者無法接受，所以同樣的狀況必須盡可能地去避免。如果某項餐點它需要花較多的時間去製作，那就應該在菜單上特別註明，或在消費者點餐時告知，可以的話，個人覺得所有餐飲業其實都有義務告知餐點的準備時間，像必勝客，就說明地很清楚，在半個鐘頭內絕對送到家，且讓消費者收到熱騰騰的餐點，如時間超出，該次餐點就是免費招待，像這樣能給消費者一個肯定條件的服務與保證，才能令消費者感到安心滿意。
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Q.學生與老師的關係是否是一種消費者與廠商的關係？說明您的理由。
我的見解是，學生與老師的關係實屬一種消費者與廠商的關係沒錯。理由很簡單，明白來說，學生是消費者，學校是商店，老師是產品，學生消費繳納學費給學校，再由學校分派老師們授予學生各種所需的知識與技能。而大學在這方面更是能如此說明，一學分固定金額，由學生去選擇自己須修讀的學科，並繳納該科學分費，很顯而易見地，是種消費者與提供消費的關係。當然，作消費是學生自己的決定，因此校方訂出來的條款及規則，學生也須在同意及接受下才進行消費與交易，而不是花錢是老大，愛怎麼做就怎麼做。所以雖然這是消費及提供消費的關係，但也必須彼此尊重，才能創造更好的學習環境，這樣雙方都會是最大收益者。
文嫻 2011／9／28
